Is het een chatbot zoals we hem kennen, of gaat hier over kunstmatige intelligentie in de vorm van ChatGPT? En wat kan je er eigenlijk mee? De hele klantenservice vervangen, of slechts een paar schoenen verkopen? Er zijn nog heel veel vragen rondom deze technologie, en daarom organiseerde Adformatie een rondetafelgesprek met als hosts experts van Building Blocks Het doel hiervan: vooral inzicht krijgen in de toepasbaarheid van conversational interfaces en wat de toekomst in petto heeft.

Aanleiding hiervoor is onder andere dat het niet gek is om te denken dat we in de toekomst nog nauwelijks reguliere websites zullen bezoeken. We gebruiken als steeds meer gespecialiseerde apps en bevinden ons vaker op social media. En als het aan Microsoft en OpenAI ligt krijgen we via Bing antwoorden op al onze vragen via een interactie met een chatbot, waardoor websites bezoeken helemaal niet meer nodig is. Al die ontwikkelingen zorgen ervoor dat communicatie met klanten niet meer simpelweg via de website kan verlopen. Er zullen andere kanalen ingezet moeten worden, en juist daar speelt conversational interfaces een belangrijke rol.

Tijdens het rondetafelgesprek ‘Conversation is the next big thing’ op de CMO Day, gingen verschillende CMO’s hierover met elkaar in gesprek. Degene die aanschoven waren Bjorn Kreijen (Boels Rental), Jolanda Ravenek (ex-Lucardi), Irma Gros (Pearle), Jordy Holthuijsen (XXL Nutrition), Anneke van Wetten-Kamphuis (Gall & Gall), Christa de Wal (Holland & Barrett), Marjolein Arts (BCC) en Jordi Hillenga (Scapino). Onder leiding van moderator Sarah van der Wiel bespraken zij hun ervaringen, toekomstvisie en ook de beoogde valkuilen van de nieuwe technologie. Vanuit Building Blocks, die het rondetafelgesprek hostte, namen Michiel Gaasterland (Evangelist) en Alexander van Eerden (founder en CEO) plek om hun expertise op dit gebied te delen.

Conversational interfaces zijn nog onbekend

Als eerste wordt de vraag gesteld of de tafel überhaupt weet wat conversational interfaces zijn. Hieruit blijkt al snel dat lang niet iedereen weet wat de term inhoudt. De één ziet het als een chatbot, terwijl de ander er nog nooit van gehoord heeft. Een enkeling heeft er wel ervaring mee en bestempeld de technologie simpel als een ‘persoonlijke butler’. Het wordt gezien als een vraagbaak voor klanten die ze helpt het juiste product te vinden in het grote aanbod op de webshop.

En daarmee komt ook het eerste punt van aandacht naar boven, want hierin zit volgens de gesprekspartners een duidelijk implementatieverschil tussen de b2b- en b2c-partijen. In de b2b zou je niet zo snel een conversational interface inzetten voor het helpen vinden van producten. De klanten in deze wereld weten over het algemeen wat ze nodig hebben en hebben hier geen geautomatiseerde hulp bij nodig. Daarnaast is het aantal vragen dat men hier krijgt zo klein, dat dit prima door een fysieke medewerker opgepakt kan worden. Hier is in theorie dus helemaal geen noodzaak voor het automatiseren van klantcontact.

Maar juist voor de b2c-bedrijven zou er een kans liggen door dit soort technologie in te zetten. Klanten zouden verrast kunnen worden door de dienstverlening in de complexe en uitgebreide webshops, vooral omdat ze het niet verwachten.

Enkele tafelgenoten zetten hier toch hun vraagtekens bij. De technologie is volgens hen nog lang niet altijd op het niveau waarbij klanten aangenaam verrast kunnen worden. Er zou vooral een gevaar liggen als mensen het gevoel hebben dat ze worden afgescheept met een robot die ze in rondjes leidt en het onmogelijk maakt om menselijk contact te krijgen. De tafel is het er dan ook unaniem over eens dat een conversational interface nooit een vervanging moet zijn voor menselijk contact, en het ook niet onmogelijk moet maken om menselijk contact te kunnen krijgen.